Projet ITIL / GLPI
Qu’est-ce que ITIL et GLPI ?
ITIL (Information Technology Infrastructure Library)
ITIL est un ensemble de bonnes pratiques pour la gestion des services informatiques. Il fournit un cadre pour identifier, planifier, fournir et soutenir les services informatiques d’une organisation.
GLPI (Gestionnaire Libre de Parc Informatique)
GLPI est une solution open source de gestion de parc informatique et de helpdesk qui permet de mettre en œuvre les bonnes pratiques ITIL. Elle permet de gérer les incidents, les problèmes, les changements, et l’inventaire des équipements informatiques.
Concepts fondamentaux d’ITIL
- Service : moyen de fournir de la valeur aux clients en facilitant les résultats qu’ils souhaitent obtenir
- Valeur : composée de l’utilité (fonctionnalités) et de la garantie (disponibilité, capacité, continuité, sécurité)
- Cycle de vie des services : stratégie, conception, transition, exploitation, amélioration continue
Relation entre ITIL et GLPI
GLPI est un outil qui permet d’implémenter concrètement les processus ITIL dans une organisation. Il offre une interface pour gérer les tickets d’incidents, les problèmes, les changements, et facilite le travail des équipes informatiques selon les bonnes pratiques ITIL.
Les pratiques ITIL essentielles
Gestion des incidents
Objectifs :
- Rétablir le service dans un état normal le plus rapidement possible
- Minimiser l’impact de l’incident sur les utilisateurs
Concepts clés :
- Incident : événement qui altère ou dégrade un service rendu à un utilisateur
- Impact : effet de l’incident sur l’utilisation du service
- Urgence / SLA : temps disponible pour rétablir le service
- Priorité = Impact + Urgence
- Escalade fonctionnelle : transfert à une équipe de niveau d’expertise plus élevé
- Escalade hiérarchique : alerte de la hiérarchie sur une situation particulière
Important : La gestion des incidents ne cherche pas à trouver les causes profondes, mais à rétablir rapidement le service.
Gestion des problèmes
Objectifs :
- Faire diminuer le nombre d’incidents
- Prévenir l’apparition de nouveaux incidents et problèmes
- Minimiser l’impact des incidents
- Optimiser l’efficacité des équipes support
Concepts clés :
- Problème : cause inconnue d’un ou plusieurs incidents
- Erreur connue : problème dont on connaît la cause et une solution
- Solution temporaire (workaround) : solution qui réduit l’impact sans résoudre la cause
Important : La gestion des problèmes intervient en « back office » après la gestion des incidents pour analyser les causes profondes.
Gestion des changements
Objectif :
S’assurer que toutes les modifications du parc informatique soit réalisées de manière contrôlée pour éviter ls incidents et perturbations de services.
Concepts clés :
- Changement : modification d’un ou plusieurs éléments du systèmes informatique
- Demande de changement (RFC) : document qui décrit et justifie le changement demandé
- Types de changement :
- Changement standard : modification courante, à faible risque, avec une procédure bien définie. Exemple : installation d’un poste de travail
- Changement normal : modification qui nécessite une analyse complète et une approbation. Exemple : mise à jour majeure d’une application local.
- Changement urgent : modification qui doit être effectuée rapidement pour résoudre un problème critique. Exemple : Le lien internet est down à cause d firewall et doit être remplacé
Important : Tout changement doit être documenté, testé et approuvé avant sa mie en oeuvre. Un plan de secourt ou retour arrière doit toujours être prévu en cas d’échec.